Al contratar internet, es fundamental conocer los derechos y obligaciones que asumimos como usuarios. Por ello, te hemos hecho un este post especialmente para que puedas resolver todas tus dudas.

¿Las compañías operadoras tienen la obligación de instalar una línea telefónica en mi vivienda?

No necesariamente, si casi no usas el teléfono fijo, no hay por qué contratarlo para tener internet en casa. Es decir, puedes tener contratado internet en casa sin fijo.

¿Qué implica el servicio universal en telecomunicaciones?

El servicio universal es un derecho que todos los ciudadanos tienen, diseñado para garantizar el acceso a servicios básicos de comunicación a un precio asequible, independientemente de su ubicación geográfica.

• Suministro de la conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija con capacidad de banda ancha a 1 Mbps.
• Prestación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija.
• Prestación del servicio de telefonía de pago con monedas o tarjetas a través de los terminales ubicados en la vía pública (cabinas telefónicas).
• Elaboración y entrega de la guía de números de abonado.
• Servicio de consulta telefónica sobre de números de abonado.
• Medidas específicas para usuarios con discapacidad.

Este compromiso busca promover la inclusión digital y asegurar que nadie quede desconectado.

¿Deben proporcionarme un contrato al contratar telefonía e internet?

Sí, al contratar servicios de telefonía e internet, es obligatorio que la compañía te proporcione un contrato. Este documento es esencial, ya que detalla los derechos y obligaciones tanto del usuario como del proveedor, incluyendo aspectos como tarifas, duración del contrato, y condiciones de uso.

¿Cuáles son los elementos esenciales de un contrato de telecomunicaciones?

Un contrato de telecomunicaciones debe incluir información clara y precisa sobre varios aspectos críticos:

• Identificación del operador: nombre y datos de contacto.
• Servicios ofrecidos: características y precios, con todos los impuestos incluidos.
• Duración y renovación: cómo y cuándo se renueva o termina el contrato.
• Resolución del contrato: procedimientos, costos y posibles penalizaciones.
• Accesibilidad: adaptaciones para usuarios con discapacidad.

Para contratos de internet, se añade la velocidad de internet, incluyendo la mínima, normal, máxima, y anunciada, tanto para descarga como para carga, adecuado para redes fijas y móviles.

¿Es legal que requieran un depósito de garantía al contratar?

Sí, las compañías de telecomunicaciones pueden solicitar un depósito de garantía en ciertas condiciones al contratar servicios de telefonía fija. Esto incluye casos de:

• Morosidad previa.
• Deudas por otros contratos.
• Titulares de líneas que sirven a equipos de uso público.
• Servicios de tarificación adicional.

Además, se permite en situaciones excepcionales, como fraude, para asegurar el cumplimiento del contrato. Este requisito busca proteger a la compañía y asegurar la responsabilidad en el pago de los servicios contratados.

¿Cómo me doy de baja en un contrato de telecomunicaciones?

Para cancelar un contrato de telecomunicaciones, es fundamental seguir los procedimientos especificados por tu proveedor. Generalmente, esto incluye notificar a la compañía con antelación, conforme a los términos del contrato.

¿Puedo darme de baja si cambian las tarifas?

Sí, los cambios en las tarifas por parte del proveedor suelen permitirte cancelar el contrato sin penalización, siempre y cuando lo hagas dentro del marco temporal especificado tras el anuncio de dichos cambios.

¿Cuál es el medio más apropiado para solicitar la baja de un contrato?

El medio más apropiado y efectivo para solicitar la baja suele ser aquel que proporciona evidencia escrita de tu solicitud, como el correo electrónico o una comunicación certificada. Esto asegura que tengas un registro de tu petición, facilitando el proceso y proporcionando una base en caso de disputas.

¿Qué significa la permanencia en un contrato de telecomunicaciones?

La permanencia en un contrato de telecomunicaciones es un compromiso de tiempo que el usuario acuerda al contratar el servicio, durante el cual no puede cancelar el contrato sin incurrir en penalizaciones.

Dicha cláusula asegura que el cliente mantenga el servicio por un periodo específico, usualmente a cambio de beneficios como descuentos o equipos subsidiados.

¿Cómo puedo conservar mi número al cambiar de compañía operadora?

Para conservar tu número cuando cambias de operadora, debes solicitar la portabilidad. Este proceso te permite mantener tu número telefónico actual a pesar de cambiar de proveedor.

¿Qué sucede con los servicios accesorios al cambiar de compañía?

Al cambiar de compañía, los servicios accesorios, como suscripciones o servicios de valor añadido, no se transfieren automáticamente. Es importante consultar con la nueva compañía para conocer las opciones disponibles y asegurar la continuidad de cualquier servicio específico que desees mantener.

¿Qué métodos de pago aceptan para las facturas?

Los métodos de pago aceptados para las facturas de telecomunicaciones varían según el proveedor, pero comúnmente incluyen:

• Pago por domiciliación bancaria
• Tarjeta de crédito o débito
• Transferencia bancaria
• En algunos casos, pago en efectivo o cheque en oficinas autorizadas o a través de plataformas de pago online.

¿Puede una compañía obligarme a recibir facturas electrónicas?

Las compañías pueden incentivar el uso de facturas electrónicas, pero generalmente no pueden obligarte sin tu consentimiento, a menos que esté establecido en los términos del contrato. Es importante revisar las políticas específicas del proveedor.

¿Cuáles son los derechos si hay interrupción del servicio telefónico?

En el caso de que te encuentres frente a una interrupción del servicio telefónico, es esencial que conozcas tus derechos como usuario. Tal y como describe la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la normativa establece que, ante esta situación, tienes derecho a una compensación por parte de tu proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Según lo estipulado en los contratos, la compensación se determina de la siguiente manera:

1. Se devolverá la cantidad mayor entre el promedio de lo cobrado en los últimos 3 meses por los servicios interrumpidos prorrateado por el tiempo de interrupción.
2. El resultado de multiplicar por 5 la cuota mensual fija pagada por los servicios interrumpidos, también prorrateado por el tiempo de interrupción.

Es importante destacar que esta devolución será automática, sin necesidad de que el cliente presente una reclamación, siempre y cuando el monto supere al menos 1 euro.

¿Existe compensación por interrupción del servicio de internet?

En este caso, la indemnización se limita a la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que dure la interrupción.

Además de estas compensaciones establecidas por contrato, cada compañía tiene la obligación de definir sus propios parámetros de calidad de servicio. En la mayoría de los casos, esto implica indemnizar a los usuarios cuando se quedan sin servicio durante 8 horas o más en el mismo mes.

Sin embargo, es fundamental consultar el contrato específico de cada proveedor para conocer las indemnizaciones previstas en cada caso.

¿Qué sucede en caso de interrupciones por fuerza mayor?

En casos de fuerza mayor, como desastres naturales, las compañías suelen estar exentas de responsabilidad por interrupciones del servicio. Sin embargo, trabajan para restablecerlo lo antes posible.

¿Me pueden cortar el teléfono por impago de internet?

Si los servicios de teléfono e internet están en un contrato combinado, el impago podría resultar en la suspensión de ambos servicios, dependiendo de las políticas del proveedor.

¿Cuál es la diferencia entre servicio en itinerancia y llamadas internacionales?

El servicio en itinerancia se refiere al uso de tu teléfono en otro país, mientras que las llamadas internacionales son llamadas hechas desde tu país a otro.

¿Puedo utilizar mi teléfono en viajes a la Unión Europea sin suplementos?

Sí, gracias a las regulaciones de la Unión Europea, puedes utilizar tu teléfono en los países miembros sin costes adicionales de itinerancia, con las mismas condiciones de tu plan local.

Es más, no necesitas activar nada, tu operador deberá darte acceso de manera automática a los servicios de roaming en la UE a precios nacionales.

En caso de que tengas datos ilimitados, tu operador te facilitará un gran volumen de datos cuando estés en itinerancia. Si consumieras más del volumen permitido, es posible que el operador te obligué a pagar más de 2 euros por GB extra (más IVA).

¿Cómo funcionan los servicios de tarificación adicional a través de mensajes?

Los servicios de tarificación adicional a través de mensajes permiten realizar pagos por contenidos o servicios mediante el envío de mensajes de texto, con costes adicionales al plan de tarifas habitual.

¿Se puede cobrar por usar el servicio de atención al cliente?

Algunas compañías pueden ofrecer líneas de atención al cliente gratuitas, mientras que otras pueden aplicar tarifas estándar dependiendo del tipo de número proporcionado. Revisa los términos de tu contrato para detalles específicos.

¿Deben proporcionar un justificante de gestiones con el servicio de atención al cliente?

Sí, las compañías deben proporcionar un justificante de las gestiones realizadas a solicitud del cliente, lo cual sirve como registro de la interacción y cualquier acción acordada o realizada.

¿Deben ofrecer un teléfono gratuito en el servicio de atención al cliente?

Según lo estipulado en el artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, los operadores de telefonía móvil, deberán disponer de un servicio de atención al cliente con las siguientes características:

• Gratuito para las personas usuarias.
• Podrá estar desvinculado de los servicios comerciales.
• Deberá facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.
• Entre otras.

¿Deben tener un teléfono para atender reclamaciones?

Es habitual que las compañías dispongan de un número específico para atender reclamaciones, asegurando una gestión eficiente y directa de las mismas, mejorando la experiencia del cliente.

¿Es correcto realizar publicidad no relacionada durante el servicio de atención al cliente?

Generalmente, la publicidad durante las llamadas de atención al cliente debe ser relevante y no intrusiva, respetando la intención principal de la llamada, que es resolver dudas o problemas del cliente.

¿Cuánto tiempo tienen para responder tras una reclamación?

Las compañías generalmente tienen un plazo establecido por la regulación local para responder a las reclamaciones, que puede variar según la jurisdicción. Es común que este plazo sea de unos 30 días.

¿Puedo usar juntas arbitrales de consumo para resolver problemas con compañías operadoras?

Sí, puedes recurrir a las juntas arbitrales de consumo para resolver disputas con compañías operadoras. Este procedimiento ofrece una alternativa a la vía judicial, buscando una solución amistosa y legalmente vinculante entre el consumidor y la empresa.

¿Cómo se solucionan problemas con líneas de empresas ante la oficina al usuario de telecomunicaciones?

Para solucionar problemas con líneas de empresas, puedes presentar una reclamación ante la oficina del usuario de telecomunicaciones. Este organismo evaluará tu caso y tomará las medidas necesarias para resolver la disputa, actuando como intermediario entre tú y la compañía.